فروش بیمه به تخته‌سنگ‌ها – (قسمت اول)

در این مقاله، قصد دارم شما را با روش‌ها و تکنیک‌هایی در راستای متقاعدسازی سرسخت‌ترین مشتریان جهت خرید بیمه‌های عمر پیشنهادی‌تان آشنا کنم. مشتریان شکاک به طور ذاتی شکاک هستند و به ندرت به حرف ها و اطلاعاتی که با ارزش ها و جهان بینی شخصی شان تناسب ندارد اعتماد می کنند. آنها فقط وقتی اعتماد می کنند که آن حرف ها و اطلاعات را از منابعی دریافت کنند که از نظر خودشان معتبر هستند.
درغیر این‌صورت، واکنشی ستیزه‌جویانه از خود نشان داده و بلافاصله در مقابل نماینده یا فروشنده بیمه (یا هر شخص دیگری که آن حرف ها را زده)، موضع تدافعی می گیرند و اغلب آن اطلاعات را باور نمی کنند؛ حتی اگر اطلاعات صحیحی باشند! حال چطور باید به این دسته از مشتریان، بیمه فروخت؟!

در قدم اول، ابتدا باید با خصوصیات اخلاقی و ویژگی های شخصیتی آنها آشنا شوید:

مشتریان شکاک و بدبین، معمولاً دارای ۳ ویژگی اصلی و بارز زیر هستند:

ویژگی شماره یک «سنّت شکن»

مشتریان شکاک و بدبین، عادت دارند تا مدام وضعیت موجود را زیر سؤال ببرند و به شدت، هر چیزی را که برخلاف جهان بینی آنها باشد مورد حمله قرار می دهند؛ به خصوص اگر منبعی که آن اطلاعات جدید را به آنها ارائه می دهد، هنوز مورد اعتماد آنها نباشد.

برای این دسته از مشتریان، همه چیز و همه کس، مشکوک است. آنها در مورد هر گونه اطلاعاتی که به آنها می دهید، از شما سرال خواهند کرد. به ویژه آن دسته از اطلاعاتی که با نوع نگاه آنها و بینش شان به جهان، مخالف باشد. آنها اغلب به خاطر لجباز بودن شان به خود می بالند.

آنها اغلب، ساز خود را می زنند و به حرفها، تجارب و نصایح این و آن، توجهی نشان نمی دهند و این امر، اغلب دلیل موفقیت ها یا شکست های آنها در کار و زندگی شان است.

برای مشتریان شکاک، فاکتور “اعتماد” (که حیاتی ترین فاکتور در فروش بیمه های عمر می باشد)، به آسانی ایجاد نمی شود. آنها در اعتماد کردن به دیگران و به ویژه به دیگران (و مخصوصاً فروشنده ها و بدتر از همه، فروشنده های بیمه) مشکل دارند.

اما این اعتماد نکردن، به این دلیل نیست که اشخاص و افراد، غیرقابل اعتماد هستند؛ بلکه به این دلیل است که آنها به شکاک بودن خودشان می بالند. درست مثل این است که صفت شکاک بودن، مثل پلاکی است که این دسته از مشتریان، به گردن خود انداخته اند. آنها همواره با خود تکرار می کنند: «هیچکس قرار نیست روی من تأثیری بگذارد!»

تعجب آور نیست که این دسته از مشتریان، دوست ندارند که کسی به آنها کمک کند و ترجیح می دهند این فکر و تصور را در افراد به وجود آورند که آنها از قبل، همه چیز را می دانند. اگر هم به ندرت به این نتیجه برسند که به کم کسی نیازمند هستند، فقط و فقط از افراد خاصی کمک می گیرند. طرز فکر آنها در این مورد این است: «اگر شما هم تراز من نیستید، من نمی توانم چیزی را که شما می گویید را قبول کنم. درعوض، باید چیزی را که شما می گویید از یک منبع قابل اعتماد که هم تراز من باشد، بشنوم». به عبارت دیگر، درصورتیکه شما مورد اعتماد آنها باشید، اطلاعات شما را می پذیرند و اگر نباشید، می توانید بهترین پیشنهاد بیمه ای دنیا را داشته باشید، اما گوش شنوایی برای آن نخواهید یافت.

اما همانطور که بارها تأکید کرده ام، شما تنها درصورتی می توانید بیمه عمر را بفروشید که فاکتور اعتماد را در مشتری ایجاد نموده باشید. اما واقعیت در مواجهه با این دسته از مشتریان این است که: وارد شدن به چرخه افراد مورد اعتماد آنها آسان نیست. این دسته از مشتریان، مایلند به افرادی اعتماد کنند که شبیه به آنها هستند؛ برای مثال، افرادی که همشهری خودشان باشند، یا با آنها در یک دانشگاه درس خوانده اند، یا در شک اداره یا شرکت کار می کنند. به عبارت دیگر، افرادی که دیدگاههای مشابهی با آنها داشته باشند.

معمولاً این دسته از مشتریان، به خاطر بی اعتمادی ذاتی شان به دیگران، معمولاً افرادی گوشه گیر (البته نه خجالتی)، هستند. آنها می توانند به راحتی احساسات را کنار بگذارند. برای آنها هیچ احساس ظریف و هیچ در آغوش کشیدنی در گروه به وجود نمی آید. آنها وقت خود را با نوازش دادن شخصیت دیگران تلف نمی کنند و به عنوان افرادی تربیت کننده، تسلی دهنده (سنگ صبور) و یا کمک کننده به دیگران، شناخته نمی شوند. آنها دوست ندارند کسی معلم شان باشد و همچنین دوست ندارند معلم کسی باشند. (اینجاست که نماینده ها و فروشنده های آماتور، در مواجهه با این دسته از مشتریان، شروع می کنند به استفاده از متد “فروش آموزشی” و در نقش معلم، می خواهند به این مشتری یاد بدهند که بیمه عمر پیشنهادی شان می تواند چه منافعی برای آن مشتری داشته باشد! یعنی استفاده از یک ابزار مناسب در یک زمان و مکان نامناسب. نتیجه = شکست قطعی در فروش).

ویژگی شماره دو «وقیحانه رک گو»

مشتریان شکاک، ناهماهنگ با جماعت و نامتعارف هستند و به راحتی تسلیم هیچ قدرتی نمی شوند. جالب است بدانید که “ناپلئون بناپارت” را می توان جزو این دسته از مشتریان دسته بندی کرد! مشتریان شکاک و بدبین، هرچیزی را که فکر می کنند می گویند و هرکاری که دلشان بخواهد می کنند. با این کار، به طرز وقیحانه و دردناکی، رک می باشند و دیگران از از خود می رنجانند.

در جلسات فروش بیمه به این افراد (مخصوصاً اگر جلسه ای گروهی باشد)، این دسته از مشتریان، معمولاً مخل جلسه و خیلی بدقلق هستند و حتی سرکش و غیراجتماعی! درطول سخنرانی دیگران (مثلاً هنگام صحبتهای شما درمورد بیمه عمر پیشنهادی تان در یک جلسه گروهی)، آنها به چیزی به جز بلندشدن و ترک موقت جلسه فکر نخواهند کرد. آنها درطول چنین جلساتی تماسهای تلفنی برقرار می کنند و بدتر از آن اینکه، کسی را در گوشه ای از اتاق یا سالن جلسه و در حین صحبتهای شما گیر آورده و شروع به پچ پچ و حتی بلند بلند حرف زدن با او می کنند! آنها در اینگونه جلسات به گونه ای رفتار می کنند که گویی عجله دارند، درحالیکه هیچ کار دیگری برای انجام ندارند.

به نظر می رسد که مشتریان شکاک و بدبین، در مورد نادیده گرفتن صریح ضوابط اخلاقی، هیچ احساس شرمساری و شرمندگی ندارند. مثلاً ممکن است در جلسه ای که با او گذاشته اید، نیم ساعت دیر برسد، در دفترتان قدم بزند، و سپس خیلی زود جلسه را ترک کند و تمام این کارها را بدون هیچ توضیح یا عذرخواهی انجام دهد! آنها نسبت به آداب و رسوم اجتماعی بی قیدوبند هستند و بی نزاکتی در آنها می تواند حیرت انگیز باشد و رفتار آنها حتی تا حدی نفرت انگیز است.

آنها به اینکه دیگرن در موردشان چه خواهند گفت سر سوزنی اهمیت نمی دهند و در کل، طرز فکرشان این است: «من همین هستم که هستم و شما می توانید مرا بپذیرید یا نه!». معمولاً همین طرز فکرهای آنهاست که باعث تصمیم گیریهای بد آنها در تجارت و شغل شان می شود. برای مثال آنها ممکن است واکنش کارمندان یا مشتریان شان را نادیده بگیرند و فکر کنند که اینها هیچ اهمیتی ندارند.

واقعاً روش فروش بیمه های عمر به اینگونه مشتریان چیست؟! فعلاً به خواندن ادامه دهید تا با سایر ویژگی های شخصیتی آنان بیشتر آشنا شوید تا بعداً به تکنیکهای فروش به این دسته از مشتریان برسیم.

ویژگی شماره سه «بی‌باکانه مطمئن»

یکی از بارزترین ویژگی های مشتریان بدبین و شکاک، این است که بیش از حد به خودشان مطمئن هستند و مایلند که شخصی بسیار قدرتمندی داشته باشند. این ویژگی باعث می شود تا شما بتوانید در این مورد که به شما بگویند که درمورد بیمه عمر پیشنهادی تان چه فکرهایی می کنند اعتماد کنید؛ زیرا شخصیت قوی و اعتمادبه نفس عالی آنها باعث می شود تا از اینکه اشتباه کنند نترسند. به این ترتیب می توان گفت که فروش بیمه به مشتریان شکاک، می تواند بی غل و غش باشد، هرچند دشوار نیز هست. وجه سادگی فروش به آنها این است که شما می تواید هرچیزی که می گویند را به عنوان حقایق واقعی افکار آنها قبول کنید و روی آن حرفها حساب کنید.

جالب است بدانید که اعتماد به نفس عالی افراد شکاک، آنها را به مشتریانی ریسک پذیر و بی باک تبدیل می کند. البته به این شرط که به فروشنده مقابل خود اطمینان کامل داشته باشند. اغلب بیمه های عمری که با حق بیمه های بالای ۳ تا ۵ میلیون تومان فروخته ام معمولاً به این دسته از مشتریان بوده است.

مشتریان شکاک به سرعت تصمیم می گیرند (مثلاً در همان لحظه یا نهایتاً طی یکی دو روز آینده). آنها برای تصمیم گیری های سریع و ناگهانی شان به هیچ نوعی از تجزیه تحلیل نیاز ندارند. اما این بدان معنا نیست که مشتریان شکاک مثلاً وقتی می خواهند یک بیمه عمر بخرند، از هیچگونه اطلاعات، نظرات دیگران، تجربه های بازار و… استفاده نمی کنند. بلکه آنها نیز مانند سایرین، عاشق اطلاعات هستند. اما آنها اطلاعات را به نوع متفاوتی از دیگران پردازش می کنند. سایرین شاید تمامی بخشهای اطلاعاتی که به آنها می دهید را درنظر می گیرند. اما شکاک ها از قبل، تصمیم خود را می گیرند و فقط برای یافتن اطلاعات و نکاتی که تصمیم آنها را تأیید می کنند به مطالعه یا شنیدن و دریافت اطلاعات روی می آورند و اغلب قسمتهایی را که مخالف فکر آنهاست، نادیده می گیرند.

خصوصیتی که در پاراگراف بالا به آن اشاره کردم، کلید فروش به این دسته از مشتریان را در خود نهفته دارد که بعداً به آن اشاره خواهم کرد.

مشتریان شکاک به دنبال چه چیزهایی هستند و از چه چیزهایی اجتناب می‌کنند؟

نمودار بالا حاصل نتایج تحقیقاتی است که مثلاً نشان می‌دهد که قوی‌ترین تمایل مشتریان شکاک و بدبین، به سمت خودخواهی است. هنگام مواجهه با انتخابی مهم (مثلاً خریدن یا نخرین یک بیمه عمر)، آنها معمولاً به اطلاعات دیگران نیازی ندارند و معمولاً با کسی مشورت نمی کنند (که این می تواند یکی از نقاط قوت شما در فروش به اینگونه مشتریان باشد). این دسته از مشتریان ترجیح می‌دهند (و حتی ممکن است اصرار داشته باشند) که خودشان به تنهایی تصمیمات را بگیرند.

همچنین باید توجه داشته باشید که مشتری شکاک و بدبین، تمایل شدید به نافرمانی و ریسک زیاد دارند. (اینجاست که اگر کمی باهوش باشید به یک نکته اساسی پی خواهید برد: اگر داشتن بیمه عمر را به راهی تشبیه کنید که قبلاً توسط دیگران پیموده شده است، ترس این دسته از مشتریان برای تصمیم‌گیری به خرید این بیمه از بین می‌رود.) نکته قابل توجه این است که حتی راهها و مسیرهای پیموده شده ممکن است به خودی خود برای آنها وسوسه انگیز باشد.

تحقیقات در مورد این گونه افراد، همچنین نشان می دهد که آنها از اینکه مسئولیت اشتباهات خود را برعهده بگیرند بیزار هستند! داستان از این قرار است که اگرچه مشتریان شکاک، میل باطنی به قدرت دارند و در لحظان مهم و سرنوشت ساز، به سرعت و بدون مشورت با دیگران تصمیم می گیرند، اما اگر تصمیمات شان اشتباه از آب درآیند و در نتیجه، مورد انتقاد دیگران قرار گیرند، به سرعت روی به بهانه آوردن می آورند تا مسئولیت آن تصمیم اشتباه را به گردن دیگران بیندازند! در علم رفتارشناسی به این خصوصیت می‌گوییم:

«عارضه پنجره-آینه»

این عارضه بدینگونه است: وقتی که کارها اشتباه پیش می‌رود، این افراد برای اینکه تقصیر را با دیگران قسمت کنند، گویی به بیرون پنجره خیره می شوند و شخص یا اشخاص آن سوی پنجره را متهم می کنند. اما زمانیکه کارها درست پیش می رود، گویی آنها به آینه خیره شده اند و امتیاز آن کار و تصمیم درست را برای خود می دانند.

در استفاده خلاقانه از عارضه پنجره-آینه نیز یکی دیگر از کلیدهای طلایی فروش بیمه عمر به مشتریان شکاک و بدبین نهفته است که در این مورد نیز بعداً مفصلاً توضیح خواهم داد.

یکی از نکات مهم در مواجهه به اینگونه از مشتریان این است که آنها از کسانی که سمج هستند بیزارند! (در ذهن اغلب مردم، واژه بازاریاب یا فروشنده دقیقاً معادل یک انسان بی نهایت سمج و اعصاب خرد کن است). بنابراین آنها حتی از همکاران (کارمندان شان) که تصمیمی را به آنها یادآوری می کنند بیزارند و حتی افرادی که با ملایمت این یادآوری را انجام می دهند بیشتر آنها را آزار می دهد. هیچکس دوست ندارد باعجله مجبور به انجام کاری شود؛ اما این مطلب درمورد مشتریان شکاک، بیشتر صدق می کند که آنهم به دلیل طبیعت نافرمان آنهاست. راهکارهای فشار که از سوی فروشندگان آماتور بیمه بر روی این دسته از مشتریان اعمال می شود که به منظور تسریع در فروش بیمه پیشنهادی شان است، می تواند به راحتی نتیجه عکس بدهد و آنها را وادار کند تا زمان لازم برای تصمیم به خرید بیمه پیشنهادی شما را طولانی تر نمایند.

خلاصه‌ای از شخصیت مشتریان شکاک و بدبین:

به طور خلاصه، این دسته از مشتریان، دارای خصوصیات و ویژگیهای زیر هستند:

۱) آنها ساز خود را می زنند و تصمیماتی می گیرند که مخالف هرنوع خِرد جمعی است.

۲) آنها آنچه را که فکر می کنند خیلی رک و بی پرده به شما می گویند و شک کمی را درمورد احساسی که دارند درمخاطب باقی می گذارند.

۳) آنها اغلب به طور غریزی، تصمیمات بی باکانه و خطرناکی می گیرند؛ زیرا از اینکه اشتباه می کنند نمی ترسند.

۴) هر عملی که برای انجام یک کار لازم است، انجام می دهند. حتی اگر لازم باشد روی خیلی از چیزها پا بگذارند.

۵) دارای تمرکزی لیزر گونه در انجام کارهای شان هستند. به عبارت دیگر، تمامی چیزهایی که موجب حواس پرتی شان می شود را نادیده می گیرند و با عزم راسخ بر روی وظیفه ای که دارند تمرکز می کنند.

۶) توجه کمی به چیزی که شده یا باید می شده است، دارند و ترجیح می دهند بر روی چیزی که می توانسته بشود، تمرکز کنند.

به طور کلی می توان گفت که مشتریان شکاک و بدبین، گرگ های منحصربه فرد بازار تجارت هستند. آنها سرسخت و به شدت، مستقل هستند. ممکن است که در کارهای گروهی، بهترین عضو تیم نباشند (درحقیقت کار کردن با آنها می تواند اعصاب خردکن و حتی آزاردهنده باشد) و شخصیتی پرخاشگر و قوی آنها می تواند رفتاری ناهنجار باشد. اما درعین حال، صبوری بی قرارانه آنها و طبیعت مصمم شان اغلب آنها را قادر می سازد تا کارهای غیرممکن را انجام دهند. از همه اینها گذشته، گرایش آنها به فکر کردن خارج از چهارچوب معمول، می تواند به تصمیم گیری های جسورانه و درخشانی منجر شود که بسیار هوشمندانه هم باشد.

با دانستن همه اینها، درباره تیپ شخصیتی این دست از مشتریان، روزنه های بسیاری برای متقاعدساختن آنها به خرید بیمه عمر پیشنهادی تان و یا هرنوع بیمه نامه دیگری که مدنظر دارید، پدیدار خواهند شد.

در قسمت بعدی این مقاله، به بررسی تکنیکهای کاربردی فروش بیمه های عمر به مشتریان بدبین و شکاک خواهم پرداخت و البته اینکه چگونه می توانیم مطمئن شویم که آیا تیپ شخصیتی مشتری را درست تشخیص داده ایم یا خیر.