همیشه حق با بیمه‌گذار نیست

دو هفته پیش مقاله‌ای نوشتم با عنوان «شما خودِ بیمه‌نامه‌ای هستید که می‌فروشید» و در آن مقاله، به این نکته اشاره کردم که هر ۱۸ ماه یکبار ۲۰ درصد از بیمه‌گذاران و بیمه‌شدگان دردسرساز خود را برای همیشه کنار بگذارید. دلایلی نیز برای انجام این کار متهورانه ذکر کردم. تا اینکه امروز مقاله زیر را به پیشنهاد یکی از دوستان در روزنامه دنیای اقتصاد مطالعه کردم که در راستای همان مطلب کنار گذاشتن برخی از مشتریان بود. لذا توصیه می کنم تا هر دو مقاله را به دنبال یکدیگر مطالعه نمایید:

تاکنون چند بار اتفاق افتاده است که در اوج عصبانیت، مدام به خود یادآور شوید که «آیا همیشه حق با مشتری است؟!» این شعاری است که هر خرده‌ فروش تازه کار، با آن رو به‌ رو شده و به‌ گونه‌ ای به ناخودآگاه کسب‌ و کارهای مستقر هم راه پیدا کرده است. مسأله اینجاست که همیشه حق با مشتری نیست و باوری جز این می‌ تواند خدمت رسانی ناشایستی برای شما، کارمندانتان و مشتری در بر داشته باشد. موارد زیر شواهدی بر این باور است:

1. فرسوده شدن منابع:

مشتریان نامعقول، منابع محدود شما را فرسوده می‌ کنند. شما فقط منابع محدودی در اختیار دارید؛ تعداد نامتناسبی از آنان را به مشتریانی که مرتباً دردسرساز هستند، تخصیص ندهید. شما زمان قابل توجه، پول و انرژی که دارید برای خدمت به مشتری یا کسب‌ و کار، فدا می‌ کنید و یک مشتری یا ارباب رجوع نامعقول می‌ تواند قسمت زیادی از آن را بی ارزش کند.

اگر شما تمام سعی خود را کرده‌ اید که دادخواهی خود را بیان کنید و مشتری هنوز هم ناراضی به نظر می‌ رسد، وقت این است که از آن مشتری صرف‌ نظر کنید. از منابع خود در جهت بیان نگرانی‌ های مشتریانی استفاده کنید که تمایل دارند با گفت و شنودی معقولانه به شما متعهد شوند. هنگامی که شما روی نیازهای مشتریان معقول خود متمرکز می‌ شوید، ناخودآگاه سفیران وفادار نام تجاری خود را ایجاد می‌ کنید.

Peter Fader در کتاب «Customer Centricity»، صاحبان کسب‌ و کار را به تمرکز روی مشتریانی که بیشترین اهمیت را دارند، تشویق می‌ کند و می گوید: «همه مشتریان، شایستگی بهترین تلاش شرکت شما را ندارند و برخلاف گفته‌ های قدیمی، همیشه به‌ طور قطع حق با مشتری نیست. چون در دنیایی که حول مشتری است، هم مشتریان خوب وجود دارند و هم مشتریان بد»

در کتاب «The 4 hour workweek» نوشته Tim Ferris، نویسنده در ابتدای کتاب، داستان شخصی خود را با جزئیات بازگو می‌ کند که چگونه نزدیک بود از لحاظ روانی در هم بشکند، چون همیشه سعی می‌ کرد همه مشتریانش را راضی نگه دارد. او بعد از مدتی دریافت که تعداد کمی از مشتریان، بیشترین انرژی و توان کاری او را در بر می‌ گیرند و باعث قسمت بسیار زیادی از اضطراب و نگرانی او می‌ شوند. اما راه‌ حل او چه بود؟

او اولتیماتومی در اختیار ارباب رجوع گذاشت که: «یا کار را به سبک خودش انجام می‌ دهد و یا کلاً کاری انجام نمی‌ شود. نتیجه چه شد؟ برخی از مشتریان، طبق خواسته‌ های Ferris، خود را تغییر دادند. ولی عده‌ ای از این کار سر باز زدند که همه‌ شان ترد شدند. فشار روانی Ferris به شدت کاهش یافت و با قبول ارباب رجوع‌ هایی که با مشتری‌ ایده آل از نظر او منطبق بودند، کسب و کارش رونق یافت و به طرف جلو حرکت کرد.

نتیجه‌ای که گرفته شد این است که بیشتر منابع ارزشمند خود را به مشتریان خوب خود اختصاص دهید و از راضی نگه داشتن همه، صرف‌ نظر کنید.

2. ایجاد تعارض در بین کارمندان:

این طرز تفکر که همیشه حق با مشتری است، کارمندان را در مقابل مشتریان و درمقابل خود شما قرار می‌ دهد! اگر تا این اندازه خوش شانس بوده‌ اید که کارمندانی قابل اعتماد و محترم داشته باشید، با طرفداری همیشگی از مشتری، این کارمندان را از دست می دهید. اگر به کارمند خود بگویید که: «همیشه حق با مشتری است»، بلافاصله مشتری و کارمند را مقابل هم قرار می‌ دهید، که در این صورت، مشتری همیشه برنده است.

اگر می‌ خواهید کارمندان تان را راضی و تأثیرگذار نگه دارید، از آنها پشتیبانی کنید. به آنها ثابت کنید که به قضاوت و نظرات آنها احترام می‌ گذارید و اگر زمانی فرا رسید که ناچار به طرفداری از کارمند خود یا یک مشتری نامعقول شدید، همیشه کارمند خود را انتخاب کنید.

به عقیده Alexander Kjeroulf نویسنده کتاب «Happy Hour is 9 to 5»، کارمندان سرزنده باعث ارائه بهترین خدمات ممکن برای مشتری می‌ شوند: «باور این مسأله که همیشه حق با مشتری است به‌ طور ناخودآگاه، ارجحیت مشتری بر کارمند را نشان می‌ دهد که باعث ایجاد تنش بین کارمندان می‌ گردد. هنگامی که مدیریت، کارمندان را در اولویت قرار می‌ دهد، کارمندان نیز مشتریان را در اولویت کاری خود قرار می‌ دهند. نخست به کارمندان خود توجه کنید تا مشتریان را راضی نگه دارید»

در اولویت قرار دادن کارمندان، همچنین به افزایش کنترل ادراکی کارمندان (توانایی تحت تأثیر قرار دادن و تغییر وقایع اطراف) منجر می‌ شود. این افزایش کنترل، مزایای بسیاری دارد. کارمندانی که از کنترل ادراکی در سطح بالایی برخوردار هستند، شغل‌ شان را با زندگی خانوادگی‌ شان درگیر نمی‌ کنند و با هم دخالت نمی‌ دهند. هرچقدر که کارمند، روی سلامت خود و چیزهایی که سرِ کار برای او اتفاق افتاده کنترل بیشتری داشته باشد، احتمال اینکه روزهایی که در سال گذشته غیبت داشته، کمتر از ۶ روز باشد بیشتر است.

اتمام حجت با مشتریان زیاده‌خواه:

پول همه چیز نیست. همه ما با مشتری‌ها یا ارباب رجوع‌هایی برخورد کرده‌ایم که انتظارات نامعقو‌لی داشته‌اند. آنها (به طور مشخص یا نامشخص) تقاضای وقت، انرژی و منابع بیشتری نسبت به بقیه مشتریان دارند.

از اینکه با مشتریان یا ارباب رجوع‌هایی که مرتب درخواستهای نامعقولانه دارند و به‌ طور مداوم باعث ایجاد استرس یا اختلاف می‌شوند اتمام حجت کنید و از انجام این کار نترسید. به جای اینکه مدام زمان، مقام و سلامت روانی خود را فدا کنید، بر روی این متمرکز شوید که کارهای مشتریان و ارباب رجوع‌هایی را به‌صورت جدی پیگیری کنید که به وقت و محدودیتهای شما احترام می‌گذارند.

نتیجه‌گیری نهایی:

اینکه همیشه حق با مشتری (بیمه‌گذار – بیمه‌شده) نیست به این معنی نیست که نمی‌ توانید چیزی از آنها بیاموزید. «بیل گیتس» می‌گوید: «ناراضی‌ ترین مشتریان شما بهترین منبع آموزش برای شما هستند.»

اگر شما مشتری یا ارباب رجوعی دارید که به نظر راضی کردن آنها غیرممکن است، می‌ توانید از آنها چیزهایی بیاموزید، این به آن معنی نیست که باید آنها را به‌ عنوان مشتریان خود نگه دارید، ولی از خود بپرسید که چه کارهایی را به‌ طور متفاوت می‌ توانید انجام دهید که از مشکلات مشابه جلوگیری کنید.

در آخر باید گفت، توصیه نمی‌ شود که از رفع کشمکش با مشتریان دست بردارید. به این توجه داشته باشید: هنگامی که با مشتری یا بیمه‌گذاری نامعقول سر و کار دارید، چیزهای بزرگ‌ تری را در نظر بگیرید. به چیزی که بیشترین اهمیت را دارد توجه نشان دهید و مرتباً از خود بپرسید که آیا راضی کردن مشتری نامعقول، بهترین تصمیم برای کسب‌ و کار شماست؟

نویسنده: Jason DeMers  –  مترجم: مینا افروزی  –  منبع: Forbes

برگرفته از روزنامه دنیای اقتصاد